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如何建立客服部门

时间:2019-04-15 17:57:47 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  如何建立客服部门_经济/市场_经管营销_专业资料。如何建立客服部门 几乎所有负责筹建企业“客户服务中心”的人员都满怀信心,一定要将自己的呼叫中心建设得尽善尽美, 成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该如何着手呢?对于已经组建客户服务中心的企业来说,也

  如何建立客服部门 几乎所有负责筹建企业“客户服务中心”的人员都满怀信心,一定要将自己的呼叫中心建设得尽善尽美, 成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该如何着手呢?对于已经组建客户服务中心的企业来说,也面临 着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正面临着“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使 得一切都井然有序,并且有所改善和提升呢? “客户服务中心”的建设是一个纷繁复杂的系统工程, 绝对不是一般人认为的“纯技术”工作。 通常来讲, 这包含了 6 个关键要素:服务定位、组织团队、管理制度、技术系统、关键技能、工作环境。 [center]1. 服务定位 [/center] 首先要对客户服务中心的性质进行定位,一般先要回答以下的几个问题: Why ? 建立客服中心的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客 服中心的建立视为客户满意工程的重要环节,而也有部分企业一开始就认识到呼叫中心(Call Center)是 一个新的企业门户,在做好客户服务的同时,能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客 户筛选做出重要贡献。 Who ? 客服中心要为谁提供服务?对外而言,是个人客户还是企业客户?是普通用户还是 VIP 客户? 对内 而言,有哪些部门需要服务呢?比如成为市场部的销售渠道之一;为产品部提供咨询和服务;为维修部提 供故障申告和维修预约登记;为研发部提供市场调查,为高层领导提供“关键决策数据”,收集客户信息和 行为偏好;为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。 Where ? 客服中心是提供一个地区的服务,还是全国范围的服务呢?如果是全国范围,是根据客户群的比例实 行各地市分布式座席,还是全国集中、地区集中呢? What ? 1:提供何种服务?是以咨询为主,还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、 客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电线:服务手段有哪些 ? 除了固定电话以外,是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网 页聊天?这里特别提出移动电话,是因为需要注意到手机是不能拨打 800 免费电话的。 When ? 服务时间如何?是工作时间,还是 7× 24 小时呢? How ? 服务水平如何?比如 10 秒内人工接通 90%的线 小时之内处理完成,所有电子邮件在 24 小时内回复,等等。预计每日有多少话务量?预期的成本与收益如何?具体的服务流程是怎样的? 上述每个问题的答案都将对其它关键环节产生重要影响。如果提供全国范围的服务,需要考虑到线路 成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为 VIP 客户提供服务,则需考虑服务差异化策略,如优先接 入、专家服务等。再比如需要提供 24 小时服务,就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维 护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案,才能更有利于客户服务 中心的建设规划。 [center]2. 组织团队[/center] 关于团队的建设,应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲,可考虑设置“客服中心经理、运营 主管、班组长、客服代表”等。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。如图 2 所示。除了运营之 外,也可以考虑相关部门的设立。例如:客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建 议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维 护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务等等。 组织架构设定之后,接下来的工作就是招聘筛选。招聘“客服代表”的时候,应先厘定职务说明书,并 注明要求,然后依此作为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘 “客服代表”过程 中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者 的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在 上岗培训考核之后再进行。 人员招到位了,正规的上岗培训不能缺少,这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技 能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在 4-12 周。培训之 后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容,应 以覆盖各个业务常见问题的 80%以上为好, 可以分数次进行。 而口试需要包括的内容应该是事先计划好的, 比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、回访等等,总之,在工作中会遇到的主要话务类型都应该包 含在口试中,这样才能知道“客服代表”掌握得如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外,也应该包 括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以 80 分为合格。根据综合的成绩,客服中心经理可以最后决定员工人选。 即使经过规范的上岗培训与考核,新员工通常也只达到老员工 50%-70%左右的表现。因此制定明 确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过 3 个月的实习,新员工已经可以达到一 个标准,这时便可以转正了。 [center]3. 管理制度[/center] 在呼叫中心的建设期,筹备组要应对各种各样的事情,相对而言,管理制度规范这部分是较为弹性的 工作。但是不能因为有弹性而不够重视。 首先,建设期需要的制度规范要简洁适用,以能满足建设期的需要为最佳。过多或者复杂的制度需要 更多的管理资源,在建设期是比较难实现的。具体说来,建设期管理制度主要包含以下内容:岗位管理, 绩效管理,行为规范,薪酬激励,工作流程,质量管理,培训管理等。建议如下: 满足客户的服务要求,是行为规范、质量管理和工作流程等相关规定的目标,明确合格话务的标准、 规定客服代表的行为,确保每类话务处理的流畅和控制时限,不断进行监察和纠正预防是这三部分的核心 内容。再结合另外一个角度——-企业对客服中心的定位,就可以制订出对人员的管理要求,也就是岗位 管理、绩效管理和薪酬激励。那么需要什么样的人才,如何培养人才就是培训管理了。 [center]4. 技术系统[/center] 在大部分企业的“客户服务中心”系统的建设过程中, “技术系统”通常是由企业外部的呼叫中心供应商提 供的。这实际上已涉及到对供应商及其呼叫中心产品的选择问题(此处不作讨论) ,这里主要谈谈如何使技 术系统的实施更顺畅。 4. 1 首先,供需双方应成立共同的项目小组,尽可能分模块负责。保持充分沟通与合作,控制项目的进度 和质量。这里重点要强调的是:无论在技术系统建设的哪个阶段,双方都要保持紧密有成效的沟通。这不 仅仅是指双方坐在一起开会、提出和记录需求的过程,而是指信息的发出、接收、确认、调整、再确认的 过程。例如,供应商可以根据需求方的描述先设计出应用界面的演示版,这能给需求方以感性的认识,从 而理清思路并更加明确自己的要求。待应用界面已经通过后,再进行开发就会更贴近客户的实际需求。 4. 2 其次,要明确项目目标和里程碑。定义好项目的最终目标,安排工作的优先次序,设定里程碑使得计 划可以分阶段进行,并且控制每个阶段的完成时间,将使项目更加有序。当项目的进程遇到困难的时候, 要迅速判断优先次序,果断决定哪些是必备功能,哪些是可以后续开发的功能,从而确保项目按时“阶段性 完成”,确保系统启用的时间。 最后,要注意避免以下情况出现: 1:筹备组人员在建设客服中心的时候通常没有足够经验,很多需求是在以往的业务知识与 “想象”中 诞生的。而技术开发人员又常常把自己定位为 “执行者”,客户怎么提就怎么记,然后根据书面标准去开发 系统。这造成了双方都尴尬的局面:需求方苦恼的是开发出来的东西不是想要的东西;开发方苦恼的是客 户的需求总在变化,花了很多时间开发的功能没有用处,而另外新增了很多内容。 2:技术人员往往不了解运营,从而经常质疑一个功能是否需要,常常猜测运营的流程和可能出现的 情况。同样,也很少有运营管理人员懂得技术,因此听到技术名词甚至购买了某些技术模块却不知道有什 么用、怎么用,而另外一方面,在运营上的需求不能细化到指导开发的程度,也经常会误解开发的难易程 度。 [center]5. 关键技能[/center] 提到关键技能,客服中心管理者想到的都是对“客户服务代表”的招聘选拔、上岗培训。这确实很重要, 但更加重要的是客服中心管理人员的关键技能培养。例如对呼叫中心系统的基本了解,话务量预测与排班, 报表制定与分析,质量标准的制定和监听,现场管理,辅导技巧,招聘技巧,管理评审会议等等,这每一 项都是运营中的关键点。 如何才能获得这些关键技能呢?如果已经有了具备这些关键技能的人员, 那么最好的办法是注重内部 的传承,可以通过定期小范围内部培训的方式,使大家有开放的心态分享和学习,培养每个运营管理人员 的综合技能,营造学习型组织的氛围。如果不具备掌握这些关键技能人员,那么参加相关的专业培训或者 请专业机构进行顾问咨询是很好的选择。这样可以帮助客服中心尽快培养核心能力,并且从更专业的角度 将这些技能的培养和传承系统化,科学化。 [center]6. 工作环境[/center] 在对呼叫中心供应商及其呼叫中心产品进行选择时,筹备组的人员都会参观几个正在运营的客户服务 中心。如果看到的是窗明几净的现场,点缀着绿色的植物,配之以服务的口号和代表团队精神的图片或者 龙虎榜,通常都会感觉到赏心悦目,赞不绝口。 其实工作环境的布置还有更丰富的内容。 首先是选址。选址应该考虑到满足未来 2-5 年的话务需要、注重成本控制、沟通方便、安全性和交 通便利性。 其次是场地布局。布局时应该考虑以下空间:呼叫中心现场(呼入呼出分区,管理人员分区) 、管理 人员办公室、带有终端环境的培训兼会议室、员工休息室(满足小休和用餐需要,适合情绪的放松) 、面谈 室(适合一对一的辅导) 、机房(不间断电源)等。除了空间外,还要考虑 24 小时空调、吸音、安全、保 密等方面的因素。 最后是环境布置。布置的原则是整洁有序并且能激发员工的工作热情。比如要专门设置水杯架,座位 牌,签退牌,实物柜,资料柜,还要布置宣传栏、龙虎榜、标语等。

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