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客服中心组织架构及人员编制方案

时间:2019-04-15 17:57:54 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  客服中心组织架构及人员编制方案_解决方案_计划/解决方案_实用文档。客服中心组织架构及人员编制方案 为了充分发挥客服中心远程联络、7*24 小时服务的特性, 为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障, 进 一步落实总行 “全面打造区域性银行和实现电子渠道

  客服中心组织架构及人员编制方案 为了充分发挥客服中心远程联络、7*24 小时服务的特性, 为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障, 进 一步落实总行 “全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提 升”的战略,特制订《客服中心组织架构及人员配臵方案》 ,具 体内容如下。 一、组织架构 客服中心拟设臵总经理 1 名, 副总经理 1 名, 设臵: 运营部、 品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行 部分管副总经理兼任, 客服中心副总经理享受总行部门中经理助 理级别,运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管 分别享受总行部门经理、副经理级别。 二、部门设臵及岗位职责 (一)运营部 1、部门职责: 根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相 应的日常考核制度; 对投诉指标考核负责; 负责对客服中心投诉、 运营、电话回访等工作进行日常管理考核,根据已制订的考核办 法及时对客服中心工作人员进行考核;负责对话务量的分析,及 时向客服中心上级领导提出增员需求, 负责前台话务人员日常工 作;负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况,提交切实 可行的客服业务需求,配合协调部门、班组间的工作,组织班组 人员进行学习; 负责各项日报, 重大故障、 影响接通率原因分析。 2、岗位设臵: 经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席 岗。具体职责如下: (1)经理岗 负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系, 并召集会议 调整流程和服务内容,确保客户的需求受到充分的重视;负责管 理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制 等目标,并全面监管日常客户服务;规划、管理及控制呼叫中心 的运作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标;在符 合优质服务的目标下,确保呼叫中心的资源得到最有效的利用; 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力;设计及发展优秀的 工作流程及范例,并确保其执行品质;发现及校正任何影响生产 力及获利方面的营运问题,培养积极的及专业的客户服务团队; 及时分析日常投诉热点,并将信息反馈至相关部门,对突发事件 应及时上报并采取相应措施。 (2)主管岗 做好客服中心班组内日常管理工作,负责对客服中心运营、 投诉、回访等工作的管理考核,并保证实现既定 KPI;监督并评 估各小组的工作质量及效率,对接通率、投诉质量、服务质量有 监督责任,必要时决定并采取改善措施;提供指导及支援以促进 各小组的服务质量及日常操作的顺利实施; 监督电话流量善并适 当部署资源以符合服务目标;负责对话务量的分析,确认人员工 作的饱和度;确保新服务及项目的执行;积极地获取回馈,并向 运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 (3)业务组组长岗 监督及管理小组运作并给予客户 7×24 小时的服务; 协助现 场的服务监督、指导,管理现场秩序;同培训与质量管理团队合 作进行服务质量的管理活动;鼓励和保留有能力的员工,持续低 的流失率;辅助座席代表,绩效考核相关业务指标的提升;推动 生产力和利用率最大化; 通过电话等为所有客户提供各类业务服 务。 (4)投诉组组长岗 协助现场的服务监督、指导,管理现场秩序,处理各类严重 的客户投诉;记录各项投诉数据,进行综合分析,提出建议及解 决方案,为主管决策提供主要依据;对客服中心受理的各类投诉 进行分析整理,定期上报投诉分析报表;负责对投诉处理工作的 业务具体指导、管理、监督和考核;负责监督,参与督促相应部 门及时回复,及时记录各部门回复投诉超时情况,并根据实际情 况报相关领导协助处理;做好相应报表统计工作,并及时上报, 在重大故障,影响接通率原因分析。 (5)回访组组长岗 负责监督、组织客服中心后台处理,答复跟踪、用户回访等 工作; 记录各项回访数据, 进行综合分析, 提出建议及解决方案, 为主管决策提供主要依据,并对结果负责;带领团队完成中心下 发的团队服务目标,为部门的整体服务提供有效的方法和建议, 对于组员做到心态技巧的正确引导,促进回访效率。 (6)投诉专员岗 遵守投诉处理程序流程和规范,通过接听客户投诉电话,准 确、详细记录投诉事件,填写客户投诉情况;有责任将答复或接 听投诉工作进度上报投诉管理组长, 处理座席由于权限和能力所 限而提交的投诉或建议; 将投诉受理情况根据规定时间汇报给组 长,并对结果负责;完成领导交办的其他临时工作。 (7)回访专员岗 负责答复跟踪、用户回访等工作;按时。按质完成分配的回 访任务;通知客户优惠活动及为客户提供优质的服务,完成个人 的服务目标;将回访结果根据规定时间汇报给组长,并对结果负 责;完成领导交办的其他临时工作。 (8)业务组座席岗 受理客服中心电话咨询等业务;依据相关知识,全面、贴切 回答并准确记录客户提出的各种问题; 受理客户对本行各项信息 的咨询、表扬、建议及情况反映等,为客户做好耐心,细致的解 释工作,遇重大事故及时向上级领导汇报;完成领导交办的其他 临时工作。 3、人员概算: 经理 1 名,主管 3-5 名(根据业务线、服务渠道等,分设: 借记卡业务主管、信用卡业务主管,后期根据业务发展设臵:投 诉主管、回访主管、多媒体服务主管等) ,组长若干名(6-10 人 为一组) ,投诉专员、回访专员及座席岗 30-50 名(随着业务量 和话务量的增长再适当增加) ,共计 40-60 人。 (二)品质部 1、部门职责: 根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品 质考核制度、绩效考核制度;负责对客服中心投诉、运营、电话 回访等工作进行日常服务质量管理考评, 根据已制定的考核办法 及时对客服中心人员进行考核;根据客服中心服务的质量状况, 与支撑部门一起确定培训内容, 支撑部培训后品质部通过质检工 作进行检查;对客服中心质量考核考评负有主要责任,对服务质 量负有主要责任;根据系统数据及时分析客服中心服务水平,根 据总行及部门内时限要求及时上报相关报表,针对服务现状,提 出有效可行的整改措施方案。 2、岗位设臵: 经理岗、主管岗、质量监控岗、数据分析岗、绩效管理岗。 (1)经理岗 根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的品 质考核制度、绩效考核制度;带领团队负责话务中心人工服务质 量进行有效监控,组织实施服务质量考核;根据客服中心服务的 质量状况,与支撑部门一起确定培训内容,支撑部培训后品质部 通过质检工作进行检查;负责对客服中心投诉、运营、电话回访 等工作进行日常服务质量管理考评, 根据已制定的考核办法及时 对客服中心人员进行考核; 协助营销经理制定营销呼出战略规划, 并负责贯彻实施;根据系统数据及时分析客服中心服务水平,根 据公司及部门内时限要求及时上报相关报表,针对服务现状,提 出有效可行的整改措施方案; 对各部门各阶层员工的职业生涯规 划进行评估,并给予上一级领导建议。 (2)主管岗 根据部门要求制定监听计划; 执行质检流程的相关工作环节; 准确评测员工的服务质量; 对质检专员监控水平进行评定和考核, 根据监控结果对《质检评分表》对各项内容进行评定及调整;准 确并按时完成质量监听报告, 定期向品质经理递交改善建议及培 训需求,协助支撑团队组织强化培训;制定和传达个体服务水平 目标到个人;将监听结果反馈给运营小组,并对有问题的组长进 行指导,帮助其提高团队服务技巧,提升客户满意度;编制质量 改善计划以满足前台不同层级的员工需求; 负责分析各类数据并 针对各类问题提出解决方案和营销方案, 做好绩效评定监督工作。 (3)质量监控岗 根据质检考核标准,对座席专员采用监听、抽测等方式开展 质检工作;对座席代表服务水平进行评定和考核,根据《质检评 分表》对各项内容进行评分,并记录评语;定期下发各类质检日 报,负责收集班组质检反馈,并进行必要的回复、处理工作;根 据实际情况汇总每月各类质检考核数据, 完成客服中心的质检考 核,并以书面形式形成质检汇总报告,按时向上一级领导汇报; 多角度监督座席专员的业务服务品质, 了解座席专员与客户现场 沟通的最佳方法, 提出服务改进建议; 完成领导交办的其他工作。 (4)数据分析岗 负责汇总及简要分析各类数据, 并针对各类问题提出解决建 议;根据报表规范,按时编制日报、周报、月报、季度报表、半 年报表、年度报表并进行概要分析;负责数据分析模型的建立; 整理客户资料,分析客户属性和消费行为;分析客户人群习惯, 并通过客户习惯做出相关数据分析;完成领导交办的其他工作。 (5)绩效管理岗 根据绩效管理制度,作好绩效考核执行工作,不断改进工作 方法,提升工作效果;对员工考核效果进行评价与分析总结;随 时掌握各部门考核动态,及时向上一级领导汇报;对绩效考核过 程中产生的疑问进行解答;受理和处理员工考核投诉,对不能给 予解决的要及时报告给上一级领导;保存和管理考核档案,并对 考核档案进行分类整理;完成领导交办的其他工作。 3、人员概算: 经理 1 名, 主管 1 名, 质量监控岗 4-6 名, 数据分析岗 1 名, 绩效管理岗 1 名,共计 8-10 人。 (三)支撑部 1、部门职责: 根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的培 训制度、 知识库管理制度、 流程管理制度; 对培训指标考核负责; 负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常培训,并 根据培训进行对应考核考评;根据客服中心的业务需求,制定出 年度、季度、月底培训计划落实实施;根据客服中心服务的质量 状况,与品质部一起确定培训内容,整理培训资料和实施培训教 案; 负责每月要求的信息文摘, 在规定时间内及时上报相应部门, 并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任; 合理规划知识库 结构,优化工作流程,提升服务人员查询效率和工作效率;根据 运营、质检、知识库各部门反馈及客服中性相应指标动态,进行 流程梳理,并给出改善建议,主导流程改善后实施是否到位。 2、岗位设臵: 经理岗、主管岗、培训岗、知识库管理岗、流程控制岗。 (1)经理岗 根据客服中心的业务需求,制定出年度、季度、月底培训计 划落实实施;根据客服中心服务的质量状况,与品质部一起确定 培训内容,整理培训资料和实施培训教案;参与安排的各项业务 培训学习,协助统一培训教材的编写与修订工作;对培训导师进 行集中培训跟踪指导,建立各级培训导师的培训档案,按实际需 求来贯彻培训方针;负责每月要求的信息文摘,在规定时间内及 时上报相应部门, 并对前台知识库的整理信息传报负有主要责任; 对各部门的流程进行梳理及改善建议,对于流程执行根据监督。 (2)主管岗 (3)培训岗 根据与不同的部门确定培训需求;根据不同员工及不同需求 提供多元化的培训;管理和监控员工受训时的表现;评估所有参 加者的培训成绩,并向相关的部门反馈;跟进受训员工的培训吸 收质量,促进客户满意度及质检成绩提升;准备统计报告供管理 层检查;完成领导交办的其他工作。 (4)知识库管理岗 定期收集有价值的信息,及时更新知识库;建立和维护知识 库;收集前后台各部门对知识库编辑的意见,汇报提交上一级领 导;保证知识库内容的准确性、有效性及保密性;对疑难问题的 定期收集整理和准备管理报告;完成领导交办的其他工作。 (5)流程管理岗 对各部门及班组提交的相应流程进行评估, 并形成文字报告, 向上一级领导汇报;及时跟进流程实施进展,确保流程走通及准 确性;根据确定的流程内容及时传达相关部门及班组;收集整理 流程实施反馈结果,对无法完全执行的流程进行汇总、分析,形 成文字报告,及时向上一级领导汇报;定期根据流程执行情况, 提出有效建议;完成领导交办的其他工作。 3、人员概算: 经理 1 名, 主管 1 名, 培训岗 4-6 名, 知识库管理岗 1-2 名, 流程管理岗 1 名,共计 8-11 人。 (四)营销部 1、部门职责: 根据总行及部门要求结合客服中心方针目标制定相应的营 销管理考核制度;对营销指标考核负责;负责对电话营销人员进 行日常考核,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标,根据 已制订的考核办法及时进行考核考评; 负责对营销话务量进行分 析,及时向客服中心相应领导提出增员需求,负责提升班组的业 务绩效,以达成全组业绩目标为首要任务。根据客服中心内实际 情况和新业务开展情况,负责管理与行政工作,巧妙地处理及解 决来自小组成员的疑难客户咨询;完成各项日报,充分了解组员 销售情况,以掌握市场确切的反应,并中心推荐有关执行效率改 进的方案。 2、岗位设臵: 经理岗、主管岗、组长岗、营销专员岗。 3、人员概算 根据客服中心业务发展, 待达到相应成熟度后再比照运营部 设臵相应岗位。 (五)综合部 综合部主要负责客服中心内部行政管理、环境管理、安全管 理等综合管理事务,以及员工入离职管理等,待人员达到一定规 模后再设臵相应岗位。

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